معرفی کلی CRM راه ارتباط با مشتری را آسان تر می کند. حفظ ارتباط موثر با مشتری برای انجام یک تجارت موفق، کار آسانی نیست. برای مدیریت بازاریابی، آنالیز داده ها، جلسات، مشتری مداری و تمام اتفاقاتی که به طور همزمان با هم رخ می‌دهند، به یک برنامه قدرتمندتر به جای چندین برنامه مستقل، نیاز دارید. CRM تمامی این موارد را با هم فراهم می‌کند.

CRM مخفف چیست؟ 

واژه CRM مخفف عبارت CUSTOMER RELATIONSHIPS MANAGEMENT به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است، که به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع‌آوری اطلاعات شما از مشتریان، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آن‌ها و در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد‌انجامید و نتیجه نهایی آن، افزایش میزان فروش است.

همچنین بخوانید از کیوسک لمسی چیست و چه کاربردها، مزایا و ویژگی هایی دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

راه ‌حل‌ های ارائه شده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، برای ساده کردن عملکرد‌های تجاری و افزایش سود حاصل از فروش، بازاریابی و خدمات است.

تصور کنید که در اطلاعات تماس با مشتری، اشتباهی رخ داده ‌است، همین کافی است تا به دلیل تاخیر در ارائه خدمات به مشتری، مشتری به سمت رقیبان قدرتمند تان هدایت شود. بدون یک برنامه متمرکز برای ثبت رخدادها و پیگیری تعاملات با مشتری، تجارت شما از دیگر رقبا عقب می ‌افتد و دسترسی به آن مشکل می­‌شود.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

 

ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصه کسب و کار از سال ۱۹۹۰ آغاز شد. پس از این برای شرکت‌ها علاوه بر جذب مشتری، وفاداری مشتری نیز اهمیت ویژه‌ای پیدا کرد.

وجود تعداد انبوه مشتریان و اطلاعات مربوط به آن‌ها، نیاز به سیستم جامع برای مدیریت این اطلاعات را تشدید کرد و زمینه­‌ای جهت ظهور سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به وجود‌آورد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها استفاده از فناوری نیست، بلکه یک استراتژی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتریان به منظور ایجاد روابط قوی­‌تر با آن‌ها است. به همین ترتیب، بیشتر از این‌که یک راه‌­حل فنی برای ارتباط موثر و کارآمد با مشتریان باشد یک فلسفه تجارت است. با این وجود یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موفق، متکی به استفاده از فناوری است.

با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می­‌توان روابط بین مشتری و شرکت را سازماندهی کرد که در نتیجه این امر باعث روابط پایدار با مشتری، تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار و رشد فروش می­‌شود.

مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری

یک سازمان، باید به دنبال راه هایی برای ارتقای خدمات مشتری و نظارت کردن بر رویکردها باشد. CRM به ادغام اطلاعات کسب و کار مربوطه از بخش های مختلف به یک پایگاه داده، برای دسترسی به فعالیت ‌های خود در ارتباط با مشتری کمک می‌کند.

ایجاد یک دیدگاه جامع از نقشه “سفر مشتری”

منظور از نقشه سفر مشتری مسیری است که مشتری برای ثبت خرید خود طی می‌کند. هر مشتری نیازها و مسیر خرید خاص خود را دارد. با استفاده از CRM می‌توان اطلاعات مربوط به تاریخچه خرید (از زمان تماس اولیه مشتری، ثبت درخواست خرید و مراحل خرید و پس از خرید) و شبکه­‌های برقراری ارتباط مشتری را جمع­‌آوری کرد. با استفاده از این اطلاعات می‌توان  نقاط تعامل با مشتری را شناسایی کرد و این ارتباط را گسترش داد تا بتوان او را به مشتری وفادار تبدیل کرد.

 مورد هدف قرار دادن مشتریان از طریق پیشنهادات سفارشی

هر مشتری مسیر خرید یا مصرفی دارد که از طریق آن می­‌توان نقطه تعامل مناسب برای درگیر کردن وی و وفاداری بیشتر را پیدا کنیم. با استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان شبکه­‌های ارتباطی مورد استفاده مشتری و سابقه خرید را جمع‌آوری کرد تا پیشنهادات مناسب برای هر مشتری ارائه شود.

کمک به ایجاد برنامه‌ های وفاداری

اطلاعات جمع آوری شده در نرم افزار CRM می‌تواند سطوح گوناگون تعامل با مشتریان را بیابد، و این نشان می‌دهد که کدام حساب‌ها بیشترین درآمد را دارند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا برنامه های وفاداری را برای مشتریانی که ارزشمند هستند، ایجاد کنید. شما می‌توانید از طریق نرم افزار CRM، لیستی از سودآور­ترین مشتریان خود را ایجاد کنید. پس از آن، می توانید شروع به پیگیری کنید و آن‌ها را از پاداش و برنامه­‌های تشویقی مطلع کنید، بدین ترتیب آن‌ها همچنان مشتریان سودآور شما خواهند ‌ماند.

انواع CRM

نرم ‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به ویژگی­‌های مختلف به سه سیستم اصلی تقسیم می­‎شود: سی آر ام عملیاتی، سی آر ام تحلیلی، سی آر ام مشارکتی .

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

سی آر ام عملیاتی (OPERATIONAL CRM)

سی ­آر ­ام (CRM) عملیاتی بر روی خودکارسازی (اتوماسیون) فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی متمرکز است. وظایف تعریف شده در این فرایندها به اپراتورهای تیم مربوطه محول می‌شود و اطلاعات لازم برای انجام وظایف در اختیارشان قرار می­گیرد و فعالیت‌های آن‌ها در ارتباط با مشتریان برای استفاده در آینده، ثبت می‌شود. هدف اصلی از اتوماسیون فروش این است که مجموعه­‌ای از استانداردهای درون سازمانی برای به دست­‌آوردن مشتری­‌های جدید و ارتباط با مشتریان قبلی، تعریف شوند. هدف اصلی اتوماسیون بازاریابی یافتن بهترین راه برای ارائه محصولات و نزدیک شدن به مشتریان بالقوه است. این اقدام کسب و کار را قادر می­‌سازد تا کانال­‌های مؤثر (مانند ایمیل، تماس تلفنی، تبلیغات در رسانه­‌های اجتماعی) را برای مشتریان بالقوه انتخاب کند. اتوماسیون پشتیبانی، مشتریان را با ارائه بهترین کیفیت پشتیبانی و ایجاد روابط پایدار حفظ می‌کند.

سی آر ام تحلیلی (ANALYTICAL CRM)

در این نوع مدیریت ارتباط با مشتری، داده‌های گردآوری‌ شده در سی آر ام (CRM) عملیاتی مورد تجزیه ‌و تحلیل قرار می گیرند. و نتایج آن برای مدیریت عملکرد تجاری استفاده می­شود. این عملیات اطلاعات را برای شما قابل فهم می‌سازد و موجب بهبود کارآیی در تجارت شما میشود.

ویژگی‌های سی آر ام تحلیلی

• جمع آوری اطلاعات مشتری، از کانال­‌های مختلف و تجزیه و تحلیل داده­‌ها به صورت منظم
• کمک به ساماندهی روش‌های کسب و کار در فروش، بازاریابی، پشتیبانی و بهبود ارتباطات با مشتری
• بهبود کارآمدی سیستم CRM و تجزیه و تحلیل شاخص های عملکرد تعیین شده توسط کسب و کار

سی آر ام  مشارکتی (COLLABORATIVE CRM)

سی آر ام مشارکتی، که گاهی اوقات به عنوان سی آر ام استراتژیک نامیده می­‌شود، ارتباط بین تمام بخش‌های سازمان یا شرکت را برقرار می‌کند. این ارتباط هم ارتباط بین مشتری با شرکت و هم ارتباط بین بخش‌های مختلف شرکت را در برمی­گیرد.

در این نوع از CRM می­توان مشارکت، همکاری و یکپارچگی بین بخش‌­های مختلف سازمان ایجاد کرد و سازمان را قادر به برخورد مناسب با درخواست مشتری و ارتباط مناسب بین مشتری و سازمان کند. این امر یکی از اهداف مهم نرم افزار CRM یعنی “برقراری ارتباط بهینه با مشتری” را میسر می‌‌کند.

سی آر ام (CRM) مشارکتی کمک می‌کند همه گروه‌ها یکپارچه شوند تا تنها یک هدف دنبال شود؛ به این منظور باید از تمام اطلاعات برای بهبود کیفیت پشتیبانی مشتری برای به‌­دست آوردن وفاداری و به ‎دست آوردن مشتریان جدید برای افزایش فروش استفاده کرد.

انواع مشتری در CRM

انواع مشتریان در تجارت و بازاریابی از نظر CRM عبارتند از:

• مشتری احتمالی: مشتری در این مجموعه قرار می‌گیرند، که اولین باری است که با وی تماس برقرار کرده‌ایم.
• مشتری اولین مرتبه: مشتری که اولین خرید را انجام می‌دهد.
• مشتری اصلی: مشتری که شرکت شما را به عنوان تأمین کنندۀ خود انتخاب می‌کند.
• مشتری وفادار: مشتری در برابر تغییر تأمین کننده مقاوم بوده و با آن مخالف است و نگرش مثبت و بسیارقوی‌ای به شرکت شما دارد. یعنی حتی اگر در بعضی موارد شرکت ما اجناس و خدمات مورد نظر وی را تا مدتی نداشته باشد، اینگونه مشتری برای تامین نیاز خود از شرکت ما، صبر می‌نماید. همچنین در ایجاد منابع مالی و جذب مشتریان دیگر تاثیر‌گذار است.

نرم افزار CRM چیست؟

برای رسیدن به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری نرم‌افزاری با این نام ایجاد شد. معرفی کلی CRM یک بستر نرم‌افزاری است که مسائل حساس مربوط به توسعه و نگهداری روابط با مشتری را ذخیره می‌کند. بدون CRM عملکرد در تجارت بسیار متفاوت خواهد‌بود.سیستم‌ها و اپلیکیشن‌های CRM، سازماندهی تجارت و پیگیری اطلاعات مشتری را آسان می‌کند.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

افزایش درآمد حاصل از فروش: وقتی سازمان­‌ها زمان کمتری را صرف جمع‌­آوری اطلاعات مشتریان کنند می­‌توانند وقت بیشتری را به خود مشتریان اختصاص دهند که این در بالا بردن درآمد آن‌ها مؤثر است.

افزایش سود: در نتیجه شناخت مشتریان، ارائه ارزش و تخفیف قیمت به آن‌ها.

افزایش میزان رضایت مشتریان: به علت اینکه مشتریان محصولات و خدمات سازمان را در راستای نیازهای خود می‌بینند .

کاهش هزینه‌­های بازاریابی: زمانی که سازمان دارای اطلاعات جامع از مشتریان هدف خود باشد از منابع خود بهتر استفاده می­کند و هیچ تلاشی از آن‌ها باعث اتلاف زمان نمی‌­شود. 

چرخه CRM

گام اول: شناخت مشتری

اولین گام در پیاده ‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناخت مشتری با استفاده از کمپین­‌های مختلف بازاریابی و دسته بندی آن‌ها با توجه به نیازهایشان است.

با تجزیه و تحلیل داده­‌های جمع­‌آوری شده از مشتری سازمان می­‌تواند مشتری­‌های خود را به خوبی بشناسد تا بتواند سهم مطلوبی از بازار را به خود اختصاص دهد.

گام دوم: جذب مشتری

بعد از شناسایی و بخش‌­بندی مشتری­‌ها باید به سراغ جذب مشتری رفت. سازمانی که نتواند مشتری برای محصولاتش جذب کند، نمی‌تواند دوام بیاورد. پس باید با استفاده از روش­‌های مختلف فروش و ترویج محصول، اقدام به جذب مشتری کرد.

گام سوم: حفظ مشتری

پس از جذب مشتری قسمت مهم ارتباط با مشتری این است که بتوانیم این مشتری را به عنوان یک مشتری وفادار در سازمان حفظ کنیم.

گام چهارم: توسعه مشتری

در مسیر اجرای معرفی کلی CRM سازمان­‌ها باید تلاش کنند مشتریان خود را توسعه بدهند. با افزایش تعداد مشتری و یا با افزایش خرید یک مشتری می‌توان مشتریان خود را توسعه داد.